ПРЯМОЙ ЭФИР

Рифат Абдураманов: нельзя сделать клиентов счастливыми с несчастливыми сотрудниками

Крупный бизнес ежегодно недополучает огромные суммы из-за низкой вовлеченности персонала в рабочий процесс. Почему так происходит и можно ли этого избежать, рассказывает Рифат Абдураманов, владелец компании «HR Капитал».

Вы можете прослушать подкаст программы  «Dream team»:

Фото: Pixabay.com

Подсчитано, что из-за сотрудников, работающих без мотивации, российский бизнес ежегодно теряет около $228 млрд. Aon Hewitt считает вовлеченным того сотрудника, который позитивно отзывается о компании при общении с коллегами, клиентами и друзьями; связывает свое будущее с этой компанией; мотивирован для приложения дополнительных усилий при работе на компанию. Но как можно измерить вовлеченность? Как на стадии найма выбрать лучших – об этом в программе Dream Team.

Ведущий эфира – Данияр Даутов.

Вы можете послушать подкаст программы Drem Team:

Данияр Даутов: Вовлеченность равно мотивация?

Рифат Абдураманов: Не совсем так. Вовлеченность – это более широкая область, в которую в том числе входит мотивация. Сам термин «вовлеченность» возник лет 30 назад на западе. Конкуренция на западных рынках намного выше, чем на наших. Там капитализму уже больше 200 лет, а в нашей стране – чуть больше 20-ти лет. Представьте себе простую ситуацию – вы единственный в Алматы производитель бутилированной воды. Если у вас нет конкурентов, то и биться за клиентов не нужно.

Часто бизнесмены, особенно начинающие, постоянно находятся в поиске новых клиентов. Но деньги им приносят постоянные/лояльные клиенты. Так вот, удержать этих клиентов можно только за счет качественного обслуживания, при условиях примерно похожих с конкурентами. А высококлассный сервис делают только вовлеченные сотрудники.


Читать также: Dream Team: как отличить потенциал сотрудника от «понтов»


На западе этой проблемой озадачены, поэтому разработаны серьезные программы по увлеченности сотрудников. Конечно, программу необходимо адаптировать под наш рынок. И в целом, каждый бизнесмен понимает, что не каждого сотрудника можно вовлечь. Поэтому на первом плане, конечно, стоит наем. Нужно нанимать потенциально сильных ребят, потом уже их вовлекать. В ходе найма мы можем увидеть потенциал кандидата на должность. А инструменты вовлеченности могут раскрыть потенциал сотрудника.

Вовлеченность – характеристика взаимоотношений организации сотрудников, которая показывает насколько сотрудник готов и желает выполнять действия, которые выходят за рамки его прямых обязанностей, и прилагать дополнительных усилий, чтобы этих целей достичь.

Посмотрите на свою компанию, есть ли у вас такие сотрудники, которые великолепно справляются с теми обязанностями, которые им обозначены. Но часто приходится за этот круг выходить. И есть такие сотрудники, которые свои обязанности выполняют, но когда нужно сделать шаг за эти пределы, их невозможно заставить это сделать. А есть сотрудники, удерживающие и свою область и когда надо помогают. На самом деле вовлеченность – это тот элемент, который воспитывается внутри компании. Нет таких кандидатов, которые только пришли к вам в компанию и говорят, что уже вовлечены. Это неправда. Чтобы быть вовлеченным, нужно внутрь компании попасть – разделять ее цели, любить ее продукты, уважать своих коллег. Она никак иначе не может произойти, вовлеченность воспитывается внутри компании.

Клиенты делятся на два типа -  внешние и внутренние.

Слово «клиент» в переводе с латинского означает - «подопечный». Слово появилось в древнем Риме, когда были простые граждане и аристократия. Аристократия владела всей землей, всеми средствами производства. Они были обязаны заботиться о простых гражданах Рима, обеспечивать прожиточный минимум, соответственно простые граждане Рима, они назывались клиентами (подопечными). У каждого патрона была задача иметь как можно больше клиентов под собой. Патрон – это аристократ, в чьем владении находилась вся земля. И чем больше у него подопечных, тем лучше. Он позволял простым гражданам Рима работать на его земле, производить, зарабатывать, в ответ они голосовали за него на выборах. Если происходили какие-то военные сражения, то клиенты были в армии патрона и под его ответственностью шли и воевали. Такая взаимосвязь между ними была. И если посмотреть на слово «клиент», то мы видим, что у нас появляются два вида клиентов -  внешние, о ком мы заботимся и наши сотрудники. Да, они тоже - наши клиенты. С ними тоже надо работать, воспитывать, обучать.

Мне очень нравится одно высказывание – «мы, в сервисе индустрии, не можем сделать клиентов счастливыми с несчастливыми сотрудниками».

На самом деле необходимо сначала позаботиться о своих сотрудниках, а они уже позаботятся о клиентах.

Без вовлеченных сотрудников сервис высокого уровня никак не организуешь.

Фото: Pixabay.com

Данияр Даутов: Какие есть риски и какие последствия могут возникнуть без вовлеченности компании?

Рифат Абдураманов: У нас есть специальный тест, который замеряет уровень вовлеченности сотрудника в вашей компании. Результаты теста представлены в виде диаграмм. Даже могу представить цифры – стоимость одного не вовлеченного сотрудника по России в среднем $7 916 в год. Давайте по общим цифрам пробежимся – в России 72 млн работающего населения, 40% из них – а это около 30 млн - не вовлечены. Получается, что Россия из-за не вовлеченных сотрудников в год недополучает $237 млрд.

Мне нравится стратегия компании OBI. Они очень серьезно работают с вовлеченностью своих сотрудников. Вот данные за один год. В России у компании за 2018 год было 5 400 сотрудников. И процент вовлеченности очень приличный  - 84%. Но 16% не вовлеченных, т.е. 864 человека не вовлечены. Получается, что они теряли $6,8 млн только из-за этого. Простым арифметическим действием мы видим, что поднятие на один пункт, на 1% вовлеченности в компании приносит дополнительные выгоды в размере $400 тыс.

Вовлеченность - не то что можно ощущать, но она напрямую влияет на материальную выгоду.

Давайте рассмотрим признаки компании с высокой вовлеченностью:

  1. Лучшее обслуживание клиентов;
  2. Большие продажи;
  3. Большие средние чеки;
  4. Лучше решаются конфликтные ситуации с клиентами;
  5. Сотрудники прикладывают дополнительные усилия, часто без дополнительной оплаты;
  6. Улучшают бизнес процесс за счет большей активности людей;
  7. Снижают себестоимость продукта.

Данияр Даутов: Вовлеченность внешних клиентов тоже нужно воспитывать?

Рифат Абдураманов: Лояльные клиенты - те, кто постоянно повторно совершают у нас покупки. Это те, у кого невысокая восприимчивость к цене. Объясню: на бизнес влияют валютные колебания. Обычно цены сразу не растут, мы каким-то образом внутренние резервы подпрягаем, ужимаемся, чтобы цены удержать. Но в будущем нам нужно производить закуп в долларах или евро, по новым ценам. Соответственно через некоторое время стоимость нашего продукта или услуги на 10-15% вырастает. Лояльные клиенты по этому поводу истерик не закатывают. Они увеличивают масштаб обслуживания. Например, вы хорошо обслужили мою компанию, я подключу филиал, первый, второй, третий. Буду покупать у вас услуги в больших масштабах. Еще немаловажный фактор, лояльные клиенты всегда предоставляют обратную связь. Они помогают нам, их коррекция не указание на минусы, а помощь в улучшении продукта или услуги. Также они распространяют положительные отзывы.

Сарафанное радио – это и есть лояльные клиенты. Лояльных клиентов, т.е. вовлеченных создают вовлеченные сотрудники. Поэтому необходимо поощрять и внутренних и внешних клиентов. Есть клиенты, которые постоянно требуют скидки, а есть те, кто платит с удовольствием.

Данияр Даутов: Как все-таки поднимать вовлеченность наших сотрудников?

Рифат Абдураманов: Это большая, объемная программа. Немаловажным фактором является цель компании. Хорошие мотивированные, продуктивные сотрудники куда попало не пойдут. Для них очень важен продукт и цели компании. Цели компании должны иметь три направления -  для внешних клиентов, для сотрудников, социальная нагрузка. Т.е. цель компании одна, но интерпретация должна быть разной для каждой из трех групп.  По целям, в нашей компании очень глубокая разработка, потому что корабль не может просто выйти в море поплавать, не понимая, куда он плывет. Тоже самое, невозможно вести за собой группу людей, если у этой группы нет цели. Это цели, продукт компании, взаимодействие внутри компании, элементы которые позволяют быстро и четко проводить координацию в компании, это целый набор инструментов позволяющих помочь сотрудникам вовлекаться в процесс.

Данияр Даутов: Для того, чтобы прописать правильно цель, нужно своих сотрудников узнавать, общаться с ними, проводить тимбилдинги и т.д.?

Рифат Абдураманов: Узнаем мы наших сотрудников на этапе найма, проверяем их на входе с помощью инструментов найма. Ведь берем мы в свою компанию тех ребят, у кого высокий потенциал, тех, кого реально возможно вовлечь. Еще на этапе найма мы должны понимать, сможем ли мы этого сотрудника вовлечь в процесс работы, зажжется ли он нашими целями.

Конкурс на 1 млн тенге – сертификат

Друзья, напоминаем Вам про конкурс, в котором мы разыгрываем сертификат на сумму 1 000 000 тенге, которым можно полностью, либо частично оплатить один из курсов обучения в компании HR-Капитал.

Отвечайте правильно на вопрос и присылайте варианты ответов по What's App на номер: 8 777 555 01 55

Вопрос: Вовлеченность это элемент, который воспитывается внутри компании или человек приходит уже вовлеченный?

Автор проекта - Рифат Абдураманов, ведущий эфира - Данияр Даутов, кодировка в текстовый формат - Надежда Федорова.

 

 

Поделиться публикацией :

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить

Новости партнёров

Загрузка...
Загрузка...

Установите приложение Бизнес FM

Бесплатно для iOS и Android