Как компания Infobip соединяет клиентов с бизнесом

В эфире очередной выпуск программы «Деловое утро». Асылбек Касиенов, директор по продажам INFOBIP, Евразия, рассказал о цифровизации бизнеса и преимуществах омниканальности

Infobip – хорватская компания-разработчик коммуникационной платформы для бизнеса, которая позволяет доставлять сообщения через любой канал, на любое устройство, в любое время, в любую точку мира. Первоначальная идея была в том, чтобы соединить обычных пользователей и локальный бизнес, дав им возможность общаться посредством веб-приложения, e-mail и SMS.

Асылбек, расскажите немного о компании Infobip…

- У компании хорватские корни. В настоящее время головной офис расположен в Лондоне. Infobip присутствует в более 70 странах.

Если говорить о цифровизации, то есть два направления: внутренняя – оцифровка, автоматизация процессов; внешняя – более широкая, когда оцифровывается клиентский путь. Наша компания как-раз-таки занимается внешней цифровизацией, то, что видит конечный потребитель бизнеса. Инициатором может выступать бизнес, когда заказывает услуги маркетинга, а также сам потребитель, обращаясь в контакт-центр, например.

Для какого сегмента подходят услуги, которые вы предлагаете?

- Основные клиенты – это, конечно, банки, телеком-компании, то есть, крупный бизнес. Мы также работаем со средним бизнесом: ритейл, фарм-компании, лаборатории, бизнес в сфере B2C. Наши услуги подходят предприятиям, где очень широкая клиентская база и им важно правильно настроить систему коммуникации между разными каналами связи: звонки, обращения через соцсети и т.д. Мы, к примеру, объединяем эти каналы в один.

Как один оператор может ответить, например, на звонок и сообщение в чате?

- Есть система, которая называется «умные очереди». Можно настроить так, чтобы именно к оператору, условно, номер один поступало больше звонков, а к оператору номер два – больше сообщений. Эти процессы обрабатывает наша смарт-система, то есть, обращения из разных каналов аккумулируются и попадают в один контакт-центр.

С какими именно мессенджерами вы работаете?

- Наша система обрабатывает все звонки и чат-системы, такие как WhatsApp, Telegram, Instagram. Сейчас появилось новое направление Apple business chat: в iPhone есть iMessage, через который можно настроить коммуникацию бизнеса. Точно также можно настроить на смартфонах Samsung. Отмечу, что в нашей компании по всему миру имеется более 700 разработчиков, которые постоянно усовершенствуют наши системы.

Ответы могут отправляться автоматически или присутствие оператора обязательно?

- Можно настроить автоматические ответы: интеллектуальные чат-боты способны проанализировать как русский текст, так и казахский и смешанный.

Какой барьер в цифровизации казахстанского бизнеса присутствует в настоящее время?

- Есть базовые привычки людей, которые привыкли сами ходить в отделения. Почему сформировалась эта привычка? Например, человек обращается в колл-центр, оставляет заявку, через пару дней клиент обращается через WhatsApp, чтобы узнать статус своей заявки, однако на это сообщение отвечают другие консультанты, которые не знают о его заявке. Получается, что нет никакой интеграции между системами. Вот здесь важно настроить омниканальность.

Готов ли бизнес идти в цифровую трансформацию?

- Казахстанский бизнес достаточно оцифрован. Основная проблема – отсутствие достаточного опыта у IT-компаний во внедрении новых цифровых каналов. Это в принципе нормальное явление, так как каждый месяц выходят какие-то обновления. Для каждого потенциального клиента у нас есть базовые рекомендации и консалтинг, когда предоставляем полный анализ, на основании которого бизнесмен будет четко знать, какие новшества следует внедрить.

Какие преимущества Infobip можете назвать?

- Раньше был классический колл-центр. Однако это очень дорого, когда приходится содержать сотни операторов. Благодаря нашим cloud-системам, те же услуги обходятся бизнесу в разы дешевле: примерно в 6-8 раз. Более того, наша система изучает паттерны прошлого клиентского опыта и уже может сделать приблизительный расчет того, сколько клиентов уйдут. На самом деле реализация античерной модели оттока клиентов занимает годы работы data scientist. Становясь нашим клиентом, вы получаете эту услугу уже встроенной в систему. Более того, наша смарт система будет предлагать релевантные предложения, чтобы удержать таких клиентов.

Большую роль в последнее время компании уделяют безопасности. Расскажите, на каком уровне находится этот показатель в вашей компании?

- Имеются международные сертификаты безопасности. У нас такой же уровень безопасности, как у банков, например.

Могут ли произойти какие-то ошибки в системе?

- Теоретически это возможно. Если в базе данных хранятся неверные данные, то чат-бот возьмет необходимую информацию оттуда, поэтому, конечно, она будет некорректна. С нашей стороны мы производим настройку пространства, а бизнес, со своей стороны, уже должен предоставлять корректные данные.

Пару рекомендаций бизнесменам: с чего следует начать внедрение цифровизации?

- Прежде всего следует изучить клиентский опыт. В последствие будет понятно, какие системы будут взаимодействовать между собой, откуда и какие данные взять. Отмечу, очень важно пошаговое внедрение для качественной интеграции.