Качественный клиентский сервис увеличивает прибыль бизнеса даже при отсутствии конкурентов

Удовлетворенность клиентов повышает прибыль компании, это касается даже коммунальных служб, которые не сталкиваются с конкуренцией, показало исследование Индианского университета, США

Это происходит за счет снижения эксплуатационных расходов, благодаря чему компания в конечном итоге экономит деньги, передает Incrussia.ru.

Исследование Индианского университета опубликовано в Journal of Marketing Research. Исследователи изучили данные жилищно-коммунальных служб США с 2001 по 2017 гг. и обнаружили, что у предприятий есть стимул, основанный на расходах, обеспечивать и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Эти выводы противоречат распространенному мнению, что рост качества услуг увеличивает стоимость коммунальных систем. Исследователи доказали, что удовлетворенность потребителей не влияет на тарифы (цены за единицу) или спрос (объем продаж за единицу). Вместо этого удовлетворенность клиентов повышает прибыль за счет снижения эксплуатационных расходов.

Для средней коммунальной службы повышение удовлетворенности потребителей на один пункт (по индексу ACSI от 1 до 100) снижает эксплуатационные расходы на $29 млн за счет уменьшения затрат на обслуживание клиентов, дистрибуцию, продажи и общих административных расходов.

По словам исследователей, повышение эффективности за счет повышения удовлетворенности и доверия клиентов может привести к большему принятию ими дорогостоящих новых технологических инициатив, которые компании хотят внедрить.