«Здоровье для всех»: Исследования удовлетворенности пациентов

В эфире очередной выпуск рубрики «Здоровье для всех». Жанна Прашкевич, руководитель проектно-консалтинговой студии The Guests (ранее – DPR Studio), куратор Школы сервисов Novikov School, рассказала об исследовании удовлетворенности пациентов

Что входит в понятие исследования удовлетворенности пациентов?

- Любая человекоцентричная модель отталкивается от потребностей пациента. Многие забывают, что помимо анамнеза, диагноза у человека есть индивидуальные особенности. Внимание здравоохранения сосредоточено лишь на лечении. Поэтому, чтобы выстраивать человекоцентричные модели, нужно проводить исследования.

Первое заключение исследований – это постоянное недовольство пациентов. Я не говорю, что в нашей стране самая худшая медицина в области человекоцентричности. Нет, но нужно прорабатывать слабые стороны, чтобы повышать качество и уровень.

Методика опроса проводилась «лицом к лицу» в медицинском учреждении.

Какие критерии исследования?

- Исследование поможет увидеть сильные, слабые стороны. Сможем увидеть, как те или иные приказы, нововведения влияют на пациентов.

Как я говорила ранее, пациент всегда недоволен. Это нормально. Прежде всего врач делает свое дело, свой долг. Не обязательно, что все должны быть благодарны вам.

Основная миссия здравоохранения – снижение смертности и улучшение жизнедеятельности.

Главным показателем является объем медицинского туризма. Цифры – это одно, нам важна динамика. Растет ли привлекательность медицинского туризма?

Также есть показатели количества пациентов с хроническими заболеваниями, насколько люди осведомлены процедурой бесплатного прикрепления. Насколько в районных поликлиниках развит доступ к узким специалистам.

Особенно нас интересует ситуация внутри мед. учреждений, например, зарплата сотрудникам по сравнению с оборотом клиники. Регулярность повышения квалификационных навыков медиков. Этот сбор данных можно наладить через фискальные органы, официальные данные.

Насколько объективны ответы пациентов?

- Нам нужны данные со всех регионов. Мы должны исследовать уровень доверия, лояльности и удовлетворенности как пациентов, так и медицинских сотрудников.

Мы исследуем доступность и скорость мед.услуг: скорая помощь, стационары и т.д. Также доступность информации, потому что зачастую тяжело найти государственные клиники в поисковике.

Мы делаем акцент на проверку коммуникации. Отдельно нам могут сообщить о взаимодействии с врачом, медсестрами и другим персоналом. Нужно затронуть тему цифровизации. С одной стороны она выполняет хорошую роль по выведению фактов вскрытия приписанных оказанных услуг, но с другой стороны – ограничение времени приемов негативно влияет на взаимоотношении с пациентами, ведь невозможно за пять минут рассказать онкобольному весь анамнез при первичном приеме.

Мы хотим наши опросники перевести в онлайн-режим, чтобы через определенные порталы, приложения пациенты могли дать ответы.

Полный выпуск доступен здесь.