Клиент не всегда прав!

Как отстоять свою позицию и не потерять заказчика

Убеждение, что клиент всегда прав, может навредить бизнесу. Иван Пипченко, СЕО digital-агентства Outside, рассказал rb.ru, в каких случаях не стоит идти на поводу у заказчика, и поделился инструментами, которые помогут отстоять свою позицию, не испортив отношения с ним.

По нашему опыту, самая распространенная проблема заказчиков — профессиональная деформация: внутренние процессы компании могут быть нелогичными и бюрократизированными, но из-за того, что заказчик к ним привык, он думает, что они будут понятны и пользователям. 

Недавно нам понадобилась деталь для корпоративной машины. Чтобы найти ее, нужно было обзвонить дилерские центры, продиктовать ВИН автомобиля и узнать, есть ли она в наличии в конкретном центре. Удобного сервиса, в котором можно просто ввести номер для поиска нужной детали, у компании-производителя нет. 

Внутренняя кухня компании становится головной болью ее клиента. В итоге исполнитель проекта становится бизнес-консультантом. Он объясняет заказчику, почему клиент не обязан разбираться в нюансах работы компании. Время и ресурсы, затрачиваемые на проект, увеличиваются. Тем не менее для заказчика такие ситуации полезны возможностью обратной связи для оптимизации процессов. 

Еще одна распространенная в бизнесе ошибка — презумпция недобросовестности пользователей. При проектировании агентство исходит из того, что клиенты заказчика — платежеспособные адекватные люди, а не скамеры (мошенники). Тогда как на практике заказчики часто начинают строить искусственные барьеры.

Например, просят создать форму для введения капчи или SMS-подтверждение при регистрации. Они стремятся избежать не реальных, а гипотетических рисков. Такая предвзятость сразу снижает репутацию клиентов заказчика и приводит к плохому пользовательскому опыту. 

Почему вам нужны не все клиенты

Многие специалисты считают, что заказчики и исполнители — два разных лагеря со своими интересами и целями. Однако наш опыт показывает, что это не так. Секрет успешного проекта — единая команда, где неважно, кто клиент, а кто исполнитель. Чтобы прийти к такой сплоченности, важно понять, что оба лагеря объединяет одна цель — создание успешного и эффективного проекта.

Другая частая причина разногласий между клиентом и исполнителем — так называемая «вкусовщина». Не рекомендую сталкиваться лбами: лучше привлечь третью независимую сторону в качестве арбитра или провести А/B-тест. Не забывайте, что финальные судьи любого проекта — клиенты заказчика. Рациональный подход помогает решить разногласия и выбрать эффективный вариант.

Но бывают случаи, когда заказчик относится к исполнителю не как к профессионалу, а как к «рабочим рукам». В таких ситуациях важно оценить, соответствует ли такое отношение позиционированию исполнителя. Вежливый отказ от работы с клиентом, который снижает экспертность исполнителя, — грамотное стратегическое решение. Повышение эмоциональной себестоимости таких проектов может привести к выгоранию команды, а значит, и к снижению продуктивности.

Как исполнителю защитить себя в конфликтных ситуациях

Главное средство защиты интересов исполнителя — фиксировать все договоренности. Агентству стоит детально функциональные требования, этапы работы и другие элементы проекта, а затем согласовать их с клиентом. В конфликтных ситуациях к этим записям можно обратиться как к «источнику правды».

Кроме того, предварительные фиксированные договоренности защищают исполнителя от «раздувания» функционала. Для большей экономической выгоды можно прибегнуть к небольшому трюку.

Например, клиент настаивает на своем варианте реализации проекта, несмотря на экспертизу и аргументацию исполнителя. Зафиксируйте все запросы заказчика в ФТ и согласитесь на его вариант, чтобы после реализации он увидел все недостатки и попросил внести правки. Если вы все четко описали в ФТ, скорее всего, изменения будут оплачены дополнительно. 

Исполнителям стоит работать в режиме готовности к неопределенности и частым изменениям. Гибкость важна и для архитектуры проектов: заказчики могут внести изменения в готовый продукт. Поэтому критическое мышление и адаптируемость при разработке и проектировании — важные качества digital-специалистов.

Как исполнителю отстоять свою позицию

Посмотрите на проблему глазами клиента бизнеса. Из-за деформации заказчики могут забыть, что компания должна решать проблемы клиентов, а не создавать новые головные боли. Постарайтесь понять, как логично выстроить архитектуру проекта и улучшить пользовательский опыт.

Фиксируйте договоренности с заказчиками и выработайте объективные метрики эффективности. Согласованные цели и задачи по проекту — важные элементы успеха, которые подстрахуют исполнителя в работе.

Наработайте экспертность, чтобы клиент вам доверял. Репутация, опыт работы и успешные кейсы помогут клиенту понять, что исполнитель действительно решит его проблемы.

Постарайтесь услышать позицию заказчика. Понять нужды заказчика может только тот исполнитель, который умеет вслушиваться и выделять самое главное.

Работайте с клиентом как одна команда: будьте толерантными. Ошибки могут допускать и исполнители, и заказчики. Важно помнить, что главная цель работы — создание эффективного и качественного проекта.