«Адвокат бренда»: Обратная связь

На волнах Business FM проект «Адвокат бренда», который ближе познакомит вас с миром маркетинга и любви к бренду. В новом выпуске Анна Осипова-Марилова, управляющий директор компании Uchet.kz, маркетолог, рассказала об эффективности обратной связи в маркетинге

Почему важна обратная связь клиента?

- Важно помнить о пути клиента. Маркетинговая стратегия имеет три основных компонента: привлечение клиента, удержание клиента и работа с клиентами, которые ушли. Безусловно, обратная связь – важная составляющая в этой цепочке. Особенно эта связь важна в IT-продуктах, так как клиент ежедневно пользуется приложениями, инструментами и может точно сказать: какие функции неудобны и т.д. Важно отслеживать комментарии, консультанты должны общаться в чате с клиентами.

Как Вы считаете, важно ли руководителю напрямую общаться с клиентами?

- Есть маленькие компании, в которых руководители могут позволить себе эту роскошь. Именно роскошь, так как время очень ценно и его не хватает у руководителей больших компаний.

Конечно, директор должен периодически погружаться в операционную систему, чтобы видеть внутренние процессы. Очень важно слышать мнение клиента, при этом важно фильтровать обратную связь. Чтобы быть конкурентоспособным, нужно постоянно совершенствовать свой продукт.

Как работать с негативными отзывами?

- На самом деле, это хороший ориентир по улучшению продукта, если, конечно, это конструктивная критика. Важно трезво оценивать свои слабые и сильные стороны.

В каждом негативном кейсе лучше разобраться «от и до». Помните, что 60% клиентов, которые получили негативный опыт, возвращаются, если вовремя получили обратную связь. 88% клиентов доверяют отзывам, оставленным в соцсетях. Большая часть, которые не читают отзывы, смотрят на рейтинги.

Какой опыт можно вынести из негативной ситуации?

- С клиентом важно коммуницировать через разные каналы. Есть закрытые фокус-группы, которые тестируют новый продукт. Кому-то удобно общаться через соцсети, кому-то проще позвонить. Вы должны помнить, что дружить с клиентом лучше, чем добиваться его расположения.