«Адвокат бренда»: Тайный покупатель
На волнах Business FM проект «Адвокат бренда», который ближе познакомит вас с миром маркетинга и любви к бренду. В новом выпуске Анна Осипова, управляющий директор компании Uchet.kz, маркетолог, рассказала о тайных покупателях
Тайный покупатель - метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.
Тайный покупатель – кто он?
- В бизнесе все борются за качество, чтобы клиенты были довольны. Внедряя тайного покупателя, предприниматель может проконтролировать качество оказываемых услуг. Вот тут приходит на помощь – тайный покупатель, как отличный инструмент. Существует несколько вариантов взаимодействия тайного покупателя с сервисом и т.д. Тайный покупатель закрывает три аспекта: проверка качества оказываемых услуг, действительно ли все работает так, чтобы сделка была завершена (анализируем продажи), обратная связь в виде аналитики.
Должен ли тайный покупатель быть один или несколько?
- Все зависит от ресурсов и вида деятельности.
Важно составить скрипт, по которому будет идти проверка. Например, если берем в пример фитнес-зал, то нужно четко понимать по каким параметрам будем оценивать. То есть, работу администратора вплоть до того, есть ли мыло в дозаторах.
Прежде чем появляется тайный покупатель, у нас должна появиться аналитика.
Сколько стоят услуги тайного покупателя?
- Очень варьируются. Иногда бывает так, что тайными покупателями становятся наши знакомые, которые делают это бесплатно.
Полный выпуск доступен здесь.
