Подводные камни в управлении лучшими сотрудниками отдела продаж

Собрать сильную и сплоченную команду, состоящую из настоящих профессионалов — мечта любого руководителя. Особенно это касается отдела продаж, ведь он напрямую генерирует доход. Александр Высоцкий, консультант по управлению бизнесом, рассказывает, как наладить коммуникацию в команде

Собрать сильную и сплоченную команду, состоящую из настоящих профессионалов — мечта любого руководителя. Особенно это касается отдела продаж, ведь он напрямую генерирует доход. Каждый бизнес стремится к тому, чтобы деятельность этого подразделения была слаженной, и в нём работали эффективные специалисты. Но даже если в штате находятся лучшие из лучших, это не гарантирует отсутствия проблем. В силу вступает человеческий фактор, и даже с самыми компетентными специалистами могут возникнуть недоразумения.                     

В этой статье я расскажу:

1. как наладить коммуникацию в команде;

2. почему координации и планирование — обязательные инструменты для отдела продаж;

3. как бороться с выгоранием сотрудников;

4. какие проблемы могут возникнуть со специалистами в области продаж;

5. что делать, если успех компании зависит от определенных людей.

Коммуникация с сотрудниками

Руководителю отдела продаж важно выстраивать с подчиненными максимально дружеские отношения. Просто исправлять действия продавцов и указывать на их ошибки — недостаточно. Нужно также хвалить за успехи, вдохновлять и направлять. Руководитель должен интересоваться, что происходит в жизни его подчиненных, но делать это максимально тактично и неформально. В Visotsky Inc рабочий день продавца начинается с утренней координации, но она не проходит в качестве дежурного отчета. Помимо рабочих моментов — обязательно шутки и позитивный настрой.

Я считаю, что у дружеских отношений есть свои преимущества. Например, продавец не боится признаться руководителю, если что-то идет не так. Он видит в нем друга и не боится ошибок. Поэтому очень важно выстроить доверительные отношения. Тем не менее, руководитель отдела продаж всегда должен быть на стороне компании, а не на стороне продавцов. Настоящие лидеры в первую очередь заботятся о команде в целом, а уже потом об отдельных сотрудниках. А менеджер по продажам — это отдельный член команды.

Как внедрить планирование

Координации — базовый и обязательный инструмент для эффективной работы отдела продаж. Нужно еженедельно собираться с подчиненными: согласовывать план на неделю, обсуждать приоритеты и количественные цели. Чтобы не тратить много времени, все участники координации должны заранее подготовиться. У них уже должен быть составлен план. В отделе продаж желательно проводить собрания ежедневно. Чтобы согласовать планы на день и свериться, что уже сделано.

Если сотрудники этому противятся, есть один здравый аргумент, который  улаживает ситуацию. Нужно спросить, есть ли у человека собственное желание на этой неделе выполнить какую-то работу. Это звучит смешно, но сотрудник скорее всего ответит утвердительно. После чего мы задаем риторический вопрос: «Для того, чтобы выполнить эту работу, нужно понимать, насколько она трудоемкая и сколько времени на нее пойдет, не так ли? Ты же понимаешь, что есть более приоритетные задачи, а есть менее важные?». Таким образом мы подводим сотрудника к тому, что план все-таки нужен. Конечно, приучить к планированию тех людей, которые никогда им не занимались — то еще приключение. Но усилия стоят тех результатов, которые вы получите.

На то, чтобы у подчиненных выработалась привычка, уйдет как минимум несколько недель. И даже когда планирование будет внедрено, руководителю необходимо сверяться с планами и согласовывать задачи на координации. Работа руководителя требует терпения, любви к людям, позитивного отношения и понимания инструментов управления.

Как «лечить» эмоциональное выгорание команды: личный опыт

Отдел продаж — это всегда область стресса. Когда-то я работал в производственной компании, которая занималась В2В продажами. И начал замечать, что менеджеры по продажам выгорают от работы намного раньше, чем сотрудники из других отделов. Это и не странно, ведь им приходится постоянно взаимодействовать с разными людьми. В отдел продаж чаще всего ищут отзывчивых, доброжелательных и светлых сотрудников, искренне желающих помочь. Они хорошо создают коммуникацию с клиентами. Но есть и проблема. Чаще всего такие люди очень эмпатичны и принимают все близко к сердцу. Из-за чего быстро устают эмоционально. Особенно, если сталкиваются с негативом. Поэтому их нужно постоянно разряжать: на них, как будто во время грозы, накапливается заряд до тех пор, пока не происходит пробой.

Я решил эту проблему так: начал ежедневно проводить в отделе продаж тренировки по обработке возражений. Ведь у всех клиентов есть возражения. Начиная с примитивных «Мне надо подумать/это очень дорого/у конкурентов лучше/нас не устраивают условия». У каждого бизнеса есть стандартный набор возражений, с которы он чаще всего сталкивается. Так вот, каждое утро сотрудники отдела продаж садились друг напротив друга, и один из них играл роль клиента, а второй — продавца. «Клиент» выдавал возражения, а его оппонент должен был их уладить. Естественно, мы дали продавцам специальные методики общения. И сделали такие тренировки обязательными.

Что это дало? Во время тренировки сотрудник сбрасывал с себя весь негатив: он общался со своим оппонентом теми фразами, которые ранее слышал от клиентов. Проговаривая их, он смотрел на эти возражения уже с другой стороны. Сама по себе эта практика очень разряжала продавцов: спустя полчаса они были готовы начинать работу. Это самый простой и самый базовый способ сделать сотрудников более стрессоустойчивыми.

С тех пор тренировки — важная часть работы сотрудников отдела продаж в нашей компании. Стараемся проводить их ежедневно, а если не получается — минимум три раза в неделю. Самое интересное, что продавцы, не справившиеся с какой-то ситуацией накануне, сами «тащат» ее на тренировку. И если коллега справляется с возражением, они верят в то, что есть выход из любого положения.

Такие тренировки не требуют денежных вложений. Достаточно всего 20 минут, чтобы их провести. Еще одно ощутимое их преимущество — продавцы узнают друг друга лучше, превращаясь из одиночек в сплоченную команду. Также в компании мы практикуем самокоррекцию: продавец переслушивает свои звонки, анализирует ошибки и выписывает их. После чего исправляет слабые моменты и совершенствует скрипт.

Распространенные проблемы среди сотрудников отдела продаж

Нежелание меняться

Моя компания помогает предпринимателям организовывать бизнес-процесс, внедряя инструменты управления. Однако мы часто сталкиваемся с тем, что менеджеры по продажам начинают сопротивляться изменениям, источать негатив и токсичность.

В прошлом году я общался с успешным предпринимателем, у которого в компании работает более 2000 человек на заводе и около 200 сотрудников административного персонала. Много разговаривали и про отдел продаж. Он поделился, что даже в его компании с хорошей дисциплиной происходят такие ситуации: сотрудники не хотят идти навстречу и опираются внедрению новых инструментов. Уточню, что у него все систематизировано, и для получения отчета нужно просто проверить приложение в смартфоне.                                                                      

Но руководителю надо осознать, что это нормальная ситуация. Главная ценность для продавца — это всегда его результаты. И руководители настраивают сотрудников именно на это. Необходимо донести, что отказ и саботирование того же планирования будет замедлять достижение целей. Ведь оно помогает делать работу эффективнее. Конечно, невозможно четко прописать все задачи на неделю вперед с поминутной точностью. Но есть заранее согласованные мероприятия, которые важно не пропустить.

О чем говорит нежелание сотрудника подчиняться требованию, которое сделает его работу продуктивнее и эффективнее? О том, что внутри него есть серьезные несогласия — с работой, с руководством и т.д. То есть более фундаментальные, нежели внедрение инструментов управления.

Например, он может не соглашаться с тем, что кто-то работает за зарплату, а кто-то владеет всей этой компанией. Или не воспринимать факт наличия высшего руководителя, указаниям которого он должен подчиняться. Возможно, сотрудник думает, что его обманывают. То есть, чтобы уладить разногласия, вам необходимо выяснить настоящую причину недовольства.

Когда я только начал оказывать консалтинговые услуги, был очень удивлен: почему в одних компаниях внедрение проходит гладко, а в других сотрудники постоянно оказывают сопротивление? Мы провели исследование и обнаружили интересную закономерность. Оказалось, что сотрудники, которые выступают против изменений, имеют давно накопившиеся претензии и несогласия. Их необходимо прояснить — без этого вряд ли получится двигаться дальше. Нередко в ответах подчиненных есть конструктив. Например, бонусная программа существует только в некоторых отделах, что несправедливо для части команды. В таком случае вам придется сначала исправить ситуацию, которая вызывает недовольство. И только после этого вводить в компанию новые инструменты.

Отказ от клиентов

Распространена проблема, когда менеджер по продажам стремится работать только с большими чеками, отметая всех «недостойных» клиентов. Причина такого поведения кроется в некомпетентности руководителя отдела продаж. Нужно понять, что менеджеры по продажам не могут работать сами по себе, им необходим начальник, который ставит задачи. В том числе и по обработке всех лидов. Чтобы получить новые лиды, надо хорошо обработать существующие. Так что иногда не стоит спешить с выводами и обвинять сотрудника в токсичности, а приглядеться к его непосредственному руководителю.

«Я не согласен, у меня другое мнение»

Если сотрудник упрям, но если это позволяет ему получать классные результаты, то это — хорошее качество. Если он решил, то будет прикладывать усилия и добиваться.

Не критикуйте решение такого сотрудника напрямую. Вот он приходит к вам с предложением сделать все по-другому. Вы видите, что в этом предложении есть изъян. Нужно очень корректно, без какой-либо атаки сказать: «Отлично, но есть вот такой момент. Как думаешь, что будем с этим делать?». Не обесценивайте, давайте много подтверждений, и задавайте вопросы, чтобы исправить недочеты в решении сотрудника.

Что делать, если попали в зависимость от сотрудников

Некоторые руководители оказываются в ситуации, когда успех компании напрямую зависит от ее подчиненных. Например, в отделе продаж есть несколько талантливых людей, которые заряжают всю команду и приносят лучшие результаты. Естественно, таких ценят за успехи и дорожат ими как специалистами. Из-за чего они могут в какой-то момент завысить мнение о себе и начать переходить допустимые границы.

В такой ситуации вы не сможете перестать зависеть от подчиненных. Нужно сделать так, чтобы это сотрудничество стало взаимовыгодным, а сотрудники чувствовали, что их зарплата коррелирует с вовлеченностью. Если они — «звезды», значит бизнес строится именно на них, и клиенты обращаются к компании не просто так. 

В отношении отдела продаж нужно уметь привлекать и нанимать новых сотрудников. Если совместить два этих пункта, зависимость от специалистов значительно снизится. Для формирования сильного отдела продаж нужен системный подход. И прибыль компании не должна зависеть от одного человека.

Я не говорю, что нужно лишить существующих специалистов возможности приносить деньги в ваш бизнес. Но ситуация, когда ваш успех держится на нескольких специалистах — это не вариант нормы.

Вывод

Управлять сильными сотрудниками можно только через понимание. Если они действительно сильные управленцы, то примут ваши идеи и не станут их отвергать. Иногда владельцы думают: «Раз я лидер, то все сразу же должны подпрыгнуть и сделать то, что я говорю». Но за вами будут следовать, только если понимают. Прикладывайте усилия, чтобы объяснить и показать. Ваши люди — ваше главное оружие, ресурс и инструмент. А для того, чтобы они реализовывали вашу стратегию, добейтесь понимания.

С подчиненными нужно общаться на равных и относиться к ним с уважением. Не критикуйте без оснований, пытайтесь найти общий язык с каждым и проявляйте снисходительность. Отдел продаж — важная часть компании. Работа, которую выполняют сотрудники этого отдела, не менее важна, чем ваша.

Продавцы не любят быть дисциплинированными, и это факт. Поэтому руководителю важно поддерживать дисциплину: актуально вести данные в CRM-системе, следить, чтобы продавцы придерживались графика и ходили на тренировки. Еженедельные собрания и умение каждого планировать свою деятельность — тоже важная часть рабочего процесса, которая повышает эффективность и позволяет избежать хаоса.

При этом прибыльность всего бизнеса не должна зависеть от пары-тройки лучших сотрудников. Наладьте процесс найма, чтобы избавить себя от неприятностей в случае их ухода из должности.