Как продвигать бизнес в мессенджере

Мессенджеры стали спасательным кругом для многих брендов, которым нужно было оставаться на связи с клиентами во время пандемии. В 2021-м они будут must have инструментом, а не просто желательным каналом общения

В своей колонке на vctr.media коммерческий директор Rakuten Viber Кристина Костандаке рассказывает, как с помощью мессенджеров повысить лояльность клиентов, конверсию и прибыль.

Анализ инструментов

Прежде чем инвестировать в новый канал общения, оцените его ключевые характеристики и возможности в плане маркетинга. У каждого мессенджера — свои инструменты: баннерная и нативная реклама, уведомления, чат-боты. Чтобы эффективно применять их, изучите пользовательский путь клиента и решите, на каких этапах тот или иной инструмент эффективнее.

Взаимодействие на всех этапах

Как именно вы будете использовать мессенджер — не менее важно, чем выбор приложения. Инструменты продвинутые платформы позволяют общаться с клиентами на каждом этапе их пользовательского пути: привлекать, взаимодействовать, совершать транзакции и поддерживать связь.
Например, реклама, стикеры, таргетированные сообщения повысят узнаваемость бренда и донесут ключевые сообщения до более широкой аудитории. Упростите вашему клиенту покупку и интегрируйте функцию проведения платежей в мессенджер, чтобы они не покидали приложение.

Автоматизация для людей

Чат-боты — один из основных инструментов автоматизации, но не у всех брендов достаточно ресурсов для их внедрения. В идеале чат-бот должен отслеживать пользовательский путь клиента и его истории через CRM-систему. Это поможет подбирать релевантный контент и упростить клиентский опыт. У всех сотрудников, которые общаются с клиентом, будет доступ к хронике его взаимодействий с брендом.

Но не только чат-боты помогают в автоматизации бизнеса. Например, уведомления, сообщения о получении посылки или напоминания о предстоящей акции тоже могут быть полезными. Как показывают результаты различных исследований, потребители чаще открывают такие сообщения в мессенджере — в 80–90% случаев. Для сравнения, уведомления по электронной почте открывают лишь в 33% случаев. При этом рассылка сообщений в мессенджере может быть полностью автоматизированной.

Общение на языке клиента

Диалог в мессенджере часто ассоциируется с личной коммуникацией. Вы можете воспользоваться этим и общаться с аудиторией неформально. Однако все зависит от случая. Стиль общения с пользователем должен соответствовать его возрасту, интересам, точке зрения и ситуации. Например, если клиент недоволен качеством обслуживания, то стоит воздержаться от шуток и говорить серьёзно.

Есть примеры компаний (например, косметические бренды), которым это удается особенно хорошо. Результаты их кампаний в Viber превосходят все ожидания, поскольку они персонализируют опыт своих потребителей. Эта практика применима не только к ритейлу, но и к более формальным отраслям вроде банковской. Например, отдельные учреждения выпускают кредитные карты для более молодой аудитории и добавляют в свои сообщения гифки и смешные картинки. Такой неформальный подход к общению вряд ли можно ожидать от банка. Но конверсия превышает ожидаемую на 30–40%.

Регулярный апдейт данных клиентов

Старый закон маркетинга гласит: чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете их обслуживать. Мессенджеры открывают перед нами новые возможности. Элементы геймификации (стикеры, баллы и награды) в мессенджерах и ботах ненавязчиво собирают дополнительную информацию о клиентах без скучных анкет-опросников.

Какую информацию собирать? Всю, которая расскажет вам больше о предпочтениях клиента. Но не заходите слишком далеко: сконцентрируйтесь на том, что клиенту нравится или не нравится в вашей компании. Как только вы узнаете о приоритетах пользователя, вы сможете создавать для него индивидуальные предложения и повышать конверсию.

Использование цифровых купонов

Отличный способ превратить пользователя в клиента — предоставить ему правильный купон. Индивидуальное предложение нужно разработать, исходя из предпочтений и потребностей потребителя. Если заметили, что клиент просматривал ваш продукт, вы можете приблизить его к совершению покупки, просто отправив купон.

Есть ещё несколько способов упростить этот процесс. Например, упрощенный поиск купонов в мессенджере избавит клиента от необходимости перелистывать историю сообщений. Также вы можете принимать купоны в магазине.

Приоритизация работы с брошенной корзиной

Каждая корзина без оформленного заказа — упущенная возможность для бизнеса. Отказ от покупки товаров после добавления их в корзину приносит компаниям огромные убытки. Согласно исследованию, более 75% покупателей со всего мира не доводят заказ до конца.

Брошенные корзины — огромная проблема, поэтому даже незначительные изменения дадут результат. Например, функция отслеживания стадии покупки доступна в чат-боте. Через него вы можете напоминать пользователям о незавершенной покупке или об окончании специального предложения.

Общаться там, где удобно клиентам

Большинство людей пользуются минимум тремя разными приложениями для обмена сообщениями. В одном нравятся функции, в другом общаются с семьей, в третьем — с коллегами. Не думайте, что ваши клиенты отличаются.

Для бизнеса крайне важно сосредоточиться на том приложении, которое:

- особенно популярно среди целевой аудитории;

- предложит максимум необходимых функций: рекламу, клиентские рассылки, чат-боты.

Составьте карту клиентского пути, решающего ваши маркетинговые задачи, и выберите подходящий канал. Объясните клиентам, в каком именно мессенджере можно получить необходимую информацию или поддержку. Пришлите им уведомление на почту или в SMS, добавьте иконку мессенджера на свой сайт.