Омниканальные технологии и клиентский сервис: опыт «Казпочты»

В эфире очередной выпуск программы «Деловое утро». Асем Нургалиева, управляющий директор АО «Казпочта», а также Светлана Будашова, эксперт по внедрению омниканальных решений компании Infobip, рассказали с какими вызовами по улучшению качества коммуникаций с клиентами чаще всего сталкиваются компании

Как отметила Асем Нургалиева, «Казпочта» — это крупная организация, и, несмотря на уже налаженные процессы, остаются вызовы, связанные с человеческим фактором, техническими неполадками и сложностями масштабирования. В компании активно работают над улучшением качества сервиса и стремятся минимизировать ошибки, такие как задержки посылок или недостаточная информированность клиентов. Основной задачей «Казпочты» на текущем этапе является совершенствование сервисов коммуникации с клиентами. Для этого компания контролирует процессы задержек доставки, использует различные каналы связи и уведомлений. Среди них — офлайн-обслуживание в отделениях, контакт-центры и цифровые уведомления через SMS и пуш-сообщения в мобильных приложениях. За последние полтора года количество жалоб на сервис уменьшилось, что свидетельствует о положительных результатах внедряемых изменений.

Одной из важных тем разговора стало использование мессенджеров для взаимодействия с клиентами. Светлана Будашова отметила удобство использования Telegram-ботов для отслеживания посылок, что является одним из успешных решений «Казпочты». Однако она подчеркнула, что в Казахстане наиболее популярным мессенджером остается WhatsApp, и компаниям важно учитывать это при построении омниканальной стратегии. В ответ на это Асем Нургалиева рассказала, что «Казпочта» уже активно использует оба канала. Telegram был запущен в компании еще в 2016 году и уже успел набрать аудиторию из миллиона пользователей, тогда как WhatsApp начал развиваться позже. Несмотря на это, его потенциал огромен, и в будущем планируется активное использование WhatsApp-ботов. Особое внимание уделяется тому, что этот мессенджер позволяет не только получать уведомления, но и совершать обратные коммуникации с клиентом — что является важным элементом для качественного обслуживания. 

Омниканальность — это один из важнейших факторов успешного взаимодействия с клиентами. Она подразумевает не только наличие нескольких каналов связи, но и интеграцию их в единую систему, где клиент получает максимально удобный и персонализированный сервис. В «Казпочте» активно работают над развитием омниканальной стратегии, интегрируя Telegram и WhatsApp. Кроме того, Светлана Будашова подчеркнула, что «Казпочте» можно использовать технологии, такие как WebRTC, для аудио- и видеозвонков через интернет. Это поможет не только снизить расходы на связь, но и обеспечить более качественное взаимодействие с клиентами, включая верификацию личности в банковских сервисах. Слушать подкаст здесь.