Как современные технологии помогают повысить качество сервиса на всех этапах взаимодействия

В эфире очередной выпуск программы «Деловое утро». Арайлым Хабиева, директор центра клиентской поддержки и дистанционных продаж АО "Страховая компания Jusan Garant" и Асылбек Касиенов, директор по продажам в InfoBip Евразия, рассказали о своем опыте и взглядах на клиентский путь и использование технологий для повышения удовлетворенности клиентов

В эпоху цифровых технологий и многоканальности компании вынуждены адаптироваться к меняющимся предпочтениям клиентов, особенно среди молодого поколения, которое предпочитает коммуникацию через мессенджеры и чаты, а не звонки. В начале эфира Арайлым Хабиева подробно описала, как в Jusan Garant организован клиентский путь. Компания, работающая в нескольких сегментах, включая страхование и постпродажное обслуживание, активно использует многоканальный подход. Например, если клиент обращается через сайт, он может получить ответ в WhatsApp, так как номер телефона клиента фиксируется в системе. Это позволяет компании быстро и эффективно отвечать на запросы, даже если клиент выбрал другой канал для первого контакта. Для удобства клиентов также предусмотрены различные способы связи: они могут оставить заявку на сайте, позвонить по официальному номеру или воспользоваться формой для обратной связи. В случае пропущенных звонков сотрудники компании перезванивают клиентам, чтобы уточнить, решены ли их вопросы. Это позволяет Jusan Garant минимизировать потерю клиентов на каждом этапе взаимодействия. 

В свою очередь Асылбек Касиенов отметил важность использования омниканальных решений, таких как Bitrix. Эта CRM-система интегрирована с сайтом компании и поддерживает работу с WhatsApp, что позволяет создать целостный опыт взаимодействия для клиентов. Платформа хранит информацию о клиентах, включая историю общения и документы, что особенно важно для обеспечения персонализированного подхода. 

- Сегодня молодое поколение, или так называемые зумеры, предпочитают взаимодействовать через чаты и мессенджеры. Они реже звонят, и для них важно, чтобы компания была доступна в удобном канале, — отмечает Асылбек Касиенов. 

Использование многоканальных платформ позволяет не только улучшить опыт клиентов, но и повысить вовлеченность, что в конечном счете положительно сказывается на продажах и лояльности. Омниканальныерешения на начальном этапе помогают покрывать базовые потребности клиентов, однако для крупных компаний, особенно с большим количеством входящих запросов, требуются более серьезные технологии. Асылбек Касиенов подчеркнул, что голосовые чат-боты и чат-боты в текстовых каналах также могут стать полезным инструментом в исходящих коммуникациях, таких как up-sales и cross-sales. При правильной интеграции с CRM эти технологии позволяют персонализировать взаимодействие, повышая вероятность успешной допродажи или перекрестной продажи. Слушать подкаст здесь.