Зачем компаниям нужна автоматизация

Большинство компаний стараются поскорее «выкатить продукт». И часто он сделан на коленке: для клиента он выглядит быстрым и удобным, а бэк-офис завален мануальной работой. Для любой компании важно вовремя это понять и выделить ресурсы на автоматизацию

Юрий Мейталов — доктор инженерных наук, руководитель IT-отдела британской финтех-платформы для бизнеса Bilderlings — рассказал rb.ru, что от нее зависит.

Человеческую ошибку сложнее поймать

Многие привычные нам услуги, которые кажутся автоматическими, завязаны на ручной работе. Большинство этих внутренних процессов можно автоматизировать, но на это уйдут время и деньги, а клиент готов покупать прямо сейчас — поэтому мы соглашаемся на то, что какое-то время придется тратиться на «ручные ресурсы», чтобы поскорее предоставить услугу.

Но потом может настать момент, когда выгоднее вложиться в автоматизацию, чем продолжать тратить силы на мануальную рутину. Технические ошибки легче обнаружить и устранить, чем человеческие.

Когда случается ошибка, начинается реверс-инжиниринг: ее нужно взять и разобрать, чтобы понять, в чем проблема.

Если процесс автоматизирован, то легче найти это в коде и покрыть тестами, устранить корень ошибки и застраховать себя от ее повторения.

Если это человеческий фактор, сложно понять, почему так вышло.

Как автоматизация отражается на клиенте

Самый яркий пример — открытие расчетного счета. Раньше это выглядело так: клиент заполняет анкету, менеджер ее получает, вводит все данные в CRM-систему, эти данные проверяются. Если что-то не так, информация попадает в техподдержку, где эти же данные вручную копируются из CRM, вводятся в платежную систему и нажимается кнопка «активировать».

Действия не такие сложные, но они занимают время. Плюс человеческий фактор: легко не заметить ошибку, а ведь даже случайный лишний пробел при копировании данных для системы может считаться неверными данными.

Автоматизировать или нет

Надо оценивать, сколько автоматизация потребует ресурсов и какой профит это даст. Нужно понять, что будет дешевле: нанять еще одного человека, который весь день будет вручную вводить данные, либо программиста, который все это автоматизирует.

Важно учесть объемы работы: если какой-то процесс происходит раз в месяц и занимает пять минут времени — оно того не стоит.

Например, потому что программист может потратить на автоматизацию две недели. И эти две недели программиста против пяти минут ручной работы в месяц будут выравниваться по стоимости в течение нескольких лет.

Чтобы адекватно все рассчитать, надо точно знать, сколько времени тратит сотрудник на ту или иную работу.

У нас коллега стояла с таймером и замеряла, сколько времени сотрудник тратит на открытие счета одному клиенту. Это дало представлении о реальной стоимости одного открытия.

Также можно делать трекинг всех задач по девелопменту — это особенно важно тем, кто работает на аутсорс (чтобы знать, сколько времени поставлено на ту или иную задачу и выставить счет клиенту).

Знать возможности

Идеальный вариант, когда запрос на автоматизацию идет от самих сотрудников. Но на практике чаще бывает наоборот.

Чаще всего это работа менеджера: отслеживать, как работают, замечать, как выстроена работа, оптимизировать ее.

При этом люди не всегда до конца знают возможности тех инструментов, с которыми работают. От того, насколько хорошо ты знаешь свои инструменты, зависит скорость твоей работы и в итоге качество предоставляемой услуги.

Часто бывает, что в компанию приходит новый человек, у которого другой опыт, и он своим свежим взглядом видит те места, которые можно улучшить, автоматизировать.

Вот в Excel можно кликнуть два раза на край ячейки, и эта формула растянется вниз по всем данным — не надо самому это тянуть вниз. При работе с тысячами строк ежедневно, это может сэкономить в итоге много времени.

Это часть культуры компании: когда люди сами анализируют свою работу и думают над тем, как ее упростить, ускорить и улучшить.

Простор для автоматизации

Автоматизации также требуют те процессы, которые связаны с финансами, клиентами, товарами (или услугами). То есть то, что есть у любой компании. Даже театру есть что автоматизировать — тот же тикетинг, систему продажи билетов и бронирования мест. Можно записывать это в тетрадочку, а можно наладить нормальный автоматический процесс.

Основной отдел, где сходятся все три параметра — деньги, клиенты, товары/услуги — это бухгалтерия.

Там простор для автоматизации. Наш финансовый отдел раньше практически все делал руками, пока не начали искать, что же можно упросить и ускорить.

Вот простой пример: возьмем интернет-магазин, где можно мануально вбивать описание товара и ставить картинку. Если у тебя 10 товаров, то это не проблема. Если сотни, то надо держать какую-то базу, данные из которой автоматом загружаются в магазин. Дальше, в случае роста, понадобится ERP-система и складской учет. 

Шаг вперед

McDonald’s совершил рывок, когда оптимизировал процесс создания бургеров. Опыт Toyota, когда компания поставила себе цель устранить все потенциальные потери, перерос в концепцию Lean production (бережливое производство). Или Ford с его конвейером — один из самых популярных примеров автоматизации.

Чек-лист: как добиться максимальной эффективности за счет автоматизации

- Развивайте инициативу снизу: каждый сотрудник должен задумываться над тем, как расходуется его время и не тратит ли он лишние усилия на механическую работу;

- Мотивируйте менеджеров или прямых руководителей присматриваться к процессам и прислушиваться к подчиненным. Важно заметить проблему и сформулировать ТЗ для ее решения;

- Посчитайте, во сколько вам обойдется та или иная мануальная работа. Соотнесите с тем, сколько будет стоить ее автоматизации и сколько это может сэкономить в долгосрочной перспективе;

- Если вы находитесь в точке «срочно выкатить продукт», планируйте автоматизацию как один из must have дальнейших пунктов;

- Переоценивайте все процессы по ходу роста компании: чем больше вы становитесь, тем дороже вам будет обходиться мануальная работа;

- Отдельное внимание уделите бухгалтерии и всему, что связано с клиентами, деньгами, товаром/складским учетом. Там — непочатый край работ для автоматизации;

- Анализируйте ошибки. Если многие из них связаны с человеческим фактором, подумайте, что можно автоматизировать в этом звене.