Негативные отзывы могут помочь бизнесу - исследование

Негативные отзывы могут помочь бизнесу привлечь новых клиентов, пишет Inverse со ссылкой на исследование ученых США, Канады и Сингапура

В рамках исследования аналитики опросили 3 тыс. потребителей, передает Inc. «Результаты нашего исследования показали, что несправедливые отрицательные отзывы всегда приводят к появлению положительных отзывов. Иногда они работают даже лучше, чем исключительно хорошие отзывы», — рассказал один из авторов исследования доцент Томас Аллард.

Ученые считают, что все дело в сочувствии. Если отзыв действительно несправедлив, будущие клиенты это считывают и хотят поддержать компанию. Однако для этого бизнес должен сам себе помочь.

Представители компаний должны отвечать на негативные отзывы, желательно не от лица бренда, а от собственного имени через профиль с фото. Читатели должны понимать, что общаются с живыми людьми, которые способны испытывать эмоции и идти навстречу в решении конфликтов.

Не стоит недооценивать силу отзывов. По данным BrightLocal, как минимум 8 из 10 человек читают отзывы о локальных бизнесах в течение 14 минут. И только после решают, стоит ли посетить официальный сайт компании или купить ее услуги в офлайне.

Чтобы вызвать симпатию у потенциальных клиентов, даже если в интернете есть негативные отзывы о вашем бизнесе, идите на контакт. «Компании могут обозначить свою миссию, ценности и продемонстрировать последовательность в своем подходе к решению проблем», — отметила исследовательница Кэтрин Уайт.

При этом авторы неоднократно отмечают — речь идет о негативных отзывах, содержание которых преувеличено или вовсе несправедливо. Если все отзывы о вашем бизнесе негативны, постарайтесь как можно скорее исправить проблемы, которые описывают клиенты.

А вот повысить рейтинг бизнеса на онлайн-платформах помогут ответы на отзывы клиентов. К такому выводу пришли ученые из Института исследования операций и наук управления (INFORMS).

В ходе своего наблюдения исследователи изучили десятки тыс. отзывов на Tripadvisor. Выяснилось, что те заведения и отели, чьи представители регулярно отвечают на отзывы клиентов, в среднем получают на 12% больше откликов и внимания.

«Результаты нашего исследования показали, что реакция на клиентские отзывы является хорошей стратегией, способной повысить вовлечённость аудитории и рейтинг», — рассказал Дэвид Просерпио из Школы бизнеса им. Маршалла в Университете Южной Калифорнии.

Одной из причин, почему рейтинги растут после ответов на отзывы, исследователи назвали «нерешительность» клиентов. Оставлять необоснованные жалобы и ставить низкие оценки нет никакого смысла, если руководство бизнеса на них реагирует, — так считают некоторые клиенты.

Однако у этой стратегии поведения есть и другая сторона. Если бизнес отвечает на отзывы, некоторые пользователи могут подойти к ним более детально: описать проблемы заведения, добавив к ним, например, фотографии или другие свидетельства.

«Это интересный компромисс для менеджеров: меньше отрицательных оценок за счёт более подробных отрицательных отзывов», — отметил Просерпио. 

«Несмотря на то что это может повредить в краткосрочной перспективе, это ценный источник обратной связи, который поможет решить проблемы и избежать будущих негативных отзывов».