ПРЯМОЙ ЭФИР

«Я – эксперт»: Как работать с лояльными клиентами

Назваться экспертом может каждый, но все ли справятся с мощной конкуренцией? Все ли смогут продать свою услугу? Если у вас появились сомнения, то предлагаем вашем вниманию подкаст от профессионалов своего дела. Советы, помощь, ведение бизнеса и достижение цели - all inclusive

Вы можете прослушать подкаст программы  «Бизнес»:

Дамир Курманов

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Дамир: Лояльные клиенты – это те, кто покупают ваш продукт не один раз, а постоянно. У лояльных клиентов зачастую невысокая восприимчивость к цене, то есть, это те ребята, которые не задают вопросы: а будет ли скидка и т.д.? Потому что они ценят вас и ваш опыт. Всегда предоставляют обратную связь. Такие клиенты сами начинают вас рекомендовать кому-то.

Салтанат: Как сделать так, чтобы все наши клиенты стали лояльными? Наверное, нужно сделать несколько касаний, то есть, взаимодействий. Могут стать лояльными и те, с кем было только одно взаимодействие, при этом мы должны выполнить все обязательства на 100%, чтобы у клиента был положительный опыт работы с нами.

Дамир: Да, должен быть эффект от вашего продукта и человеческие взаимоотношения.

Салтанат: Если говорить про результативность, то должна быть четкая формулировка того, какой конечный результат будет. Потому что у клиентов бывает зачастую завышенное ожидание от результата.

Дамир: Негатив как-раз-таки возникает из-за нарушений негласных договоренностей. То есть, когда обещаете, например, обратную связь каждый день, а сами даете ее через день. Обозначайте сразу все условия.

Если говорить о человеческих взаимоотношениях, то это какая-то открытость и дружелюбие.

Салтанат: Мне кажется, что здесь речь больше идет о внимании. Клиенты бывают часто недовольны, когда чувствуют недостаток внимания эксперта к его вопросам. Можно написать клиенту, спросить, получается ли у него, все ли понятно.

Полный выпуск доступен здесь.

Поделиться публикацией :

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить

Новости партнёров

Загрузка...
Загрузка...