ПРЯМОЙ ЭФИР

Влияние эмпатии на бизнес

Люди, которые ничего не продают клиентам, а только наблюдают за ними (уборщики, гардеробщики, портье и т.п.), часто знают о потребностях клиентов больше, чем сотрудники, мотивированные продавать. Так работает эмпатия — умение «встать на место» другого человека, а значит — понять его боль

Фото автора Andrea PiacquadioPexels

Управляющий партнер сервис-дизайн-агентства Inex Partners рассказал Inc., как научить эмпатии своих сотрудников и применять эту суперспособность.

Модным словом «эмпатия» называется умение сопереживать другим людям. Это физиологическая особенность нашего мозга, в ее основе, как считается, — деятельность зеркальных нейронов (отвечая за имитационное поведение, они «расшифровывают» для нас чувства и эмоции другого человека по его мимике и жестам). По сути, эмпатия делает для нас понятными чувства другого человека и за счет этого приводит к решению, которое мы приняли бы на его месте.

Но понять другого по-настоящему поможет только похожий опыт. Прочувствовав «на собственной шкуре» боль клиента, зная его потребности и принципы принятия решений, вы сможете предложить ему даже то, о чем он, возможно, еще не думал, но чего желал в глубине души. Так создается новый клиентский опыт, а с ним — мотивация выбирать вашу компанию снова и снова.

Компании, выверяющие свои действия с позиции клиента, повышают удовлетворенность существующих клиентов и легче привлекают новую аудиторию. Поэтому программа обучения сотрудников клиентского сервиса Apple включает отдельный курс по эмпатии.

Что эмпатия может дать бизнесу

Свобода от скриптов и персонализация решений

Если сотрудник задает себе вопрос: «А что именно сейчас нужно человеку?» — ему больше не нужны скрипты. Он похож более на врача, который ставит диагноз на основе симптомов и подбирает индивидуальное лечение, чем на грузчика, который переставляет коробки.

Быстрая реакция на желания клиента

Внутренняя эмпатия — понимание, что сотрудник делится болью клиента, — позволяет компании очень быстро реагировать на обратную связь от фронт-офиса, оперативно менять процессы в компании и делать их максимально удобными для сотрудников и клиентов. В некоторых компаниях появляются менеджеры клиентского счастья, чья задача — чтобы клиентам было хорошо.

Сотрудники становятся агентами изменений

Один наш клиент из ретейла просит сотрудников розничных магазинов каждый вечер писать о проблемах, с которыми сталкивались клиенты в течение дня. Вся информация отправляется в центральный офис, и по итогам двух недель сотрудники на местах получают отчет об изменениях в работе, принятых на основе их обратной связи. Это создает доверие между сотрудниками и компанией.

Как включить эмпатию в бизнес-процессы…

Проверять развитость эмпатии у сотрудников на этапе отбора людей в компанию

Для этого есть определенные тесты: соискателям показывают лица или фотографии других людей и просят определить, какую эмоцию испытывал этот человек. Люди с развитой эмпатией определяют это очень быстро.

Отправлять новых сотрудников «в поля»

Пусть они наблюдают за клиентами и потом делятся тем, что увидели, — ведь эмпатия развивается через наблюдение.

Self-experience

Топ-менеджер должен время от времени проживать опыт сотрудников и клиентов и делиться тем, что он открыл для себя.

Проявлять эмпатию по отношению к сотрудникам

И они научатся делать это для клиентов — помогут зеркальные нейроны.

… и почему это сложно

Устоявшееся мнение о других

Нам кажется, что мы уже все знаем про своих клиентов. У нас есть статистика, отчеты, тайный покупатель — и нам этого достаточно.

Бизнес ориентируется на прошлые показатели

Все решения принимаются на основе трендов и статистики. Прогнозы продаж строятся на данных о том, сколько продавали в прошлом и сколько хочется продать в будущем. А вопрос, что мы вообще можем предложить клиенту, не возникает.

Культура переноса или размазывания ответственности

Часто люди говорят: «Надо разговаривать с клиентом», «Надо проявлять внимание к клиенту», — и очень редко: «Я хочу спросить клиента». Задачи формулируются абстрактно.

Так, в должностной инструкции менеджера колл-центра написано, что основная его задача — отвечать на звонки, работать с возражениями и создавать лояльность клиентов к компании. На самом деле его первая задача — слушать человека; вторая — продолжать слушать, даже если клиент кричит; третья — находить решение, которое максимально поможет клиенту решить его проблему; четвертая — по возможности показать человеку, как компания заботится о нем.

Поделиться публикацией :

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить

Новости партнёров

Загрузка...
Загрузка...