Как справиться с хамством и поставить на место обидчика

Александр Высоцкий, консультант по управлению бизнесом, рассказывает что делать, если человек ведет себя некрасиво по отношению к вам, а также объясняет, что делать с пассивно-агрессивными людьми, которые не грубят в открытую, а проявляют неуважение иным способом

Есть три совета, которые вам помогут справиться с любым хамством в ваш адрес и поставить на место обидчика.

Ситуация №1: открытое хамство

Обычно мы довольно эмоционально реагируем на открытую грубость и делаем глупости. Хамим в ответ, ругаемся, и так далее: все перерастает в ссору и никто уже не может вспомнить, с чего все началось. По итогу получаем клубок, в котором не разобраться. Это неправильный подход, особенно когда речь идет о бизнесе, где нужно продолжать общаться с этими людьми. 

Я рекомендую воспользоваться следующим алгоритмом. 

1. Отметьте, с чем столкнулись. Постарайтесь не включаться эмоционально, просто отметьте это для себя. 

2. Дайте оценку сложившейся ситуации. Консервативную, социально приемлемую оценку тому, что вы увидели. 

3. Задайте обидчику прямой вопрос. Поинтересуйтесь: «Зачем ты это делаешь? Ты хочешь, чтобы я расстроился, начал ругаться или ты хочешь продемонстрировать какое-то превосходство?» И постарайтесь получить ответ. 

Обратите внимание, что не нужно нападать в ответ и пытаться раздавить. Когда вы поступаете таким образом, происходит абсолютно магическая вещь, а человек вдруг задумывается о мотивах своих действий. Люди устают и бывают расстроены. Кто-то задел человека, а он это принес на работу и начал конфликт.

Но в момент, когда вы задаете этот вопрос, он действительно начинает задумываться. 

Ситуация №2: манипуляции

Манипуляция — это когда человек хочет изменить ваш образ действия, чтобы вы поступили определенным образом. Обычно мы называем манипуляцией ситуацию, когда нами пытаются управлять во вред. Потому что если кто-то пытается просто мной управлять и во благо, это может быть мой персональный тренер, партнер по бизнесу, жена и так далее. Но если это в конце концов приносит мне вред, то это настоящая манипуляция. 

При манипуляции человек искажает значимость, важность вещей. Он делает их не такими, какие они на есть на самом деле. Например, вам говорят: «Все наши клиенты расстроены новыми ценами, они уходят от нас». Если вы копнете глубже, то обнаружите, что кто-то действительно был недоволен, но нельзя сказать, что все клиенты вдруг куда-то разбежались. 

Человек явно преувеличивает для того, чтобы манипулировать. Чтобы вы, к примеру, снизили цены обратно, и ему легче было выполнять свою работу продавца. Самый лучший способ в этом случае — сначала заметить эту манипуляцию. А потом спросить: «Почему ты преувеличиваешь? Кто конкретно об этом говорил? Кто отказался у нас покупать? Сколько таких людей на самом деле было? Какой это процент наших клиентов?» 

Пример из жизни

Недавно я столкнулся с манипуляцией, которую таким образом и уладил. Когда я спросил: «Послушай, а почему ты это преувеличиваешь? Ты хочешь, чтобы я поступил вот так? Ты понимаешь, что это манипуляция?» 

На что человек согласился и извинился. Я избавился от манипуляции буквально молниеносно. Здесь нужно принять во внимание такую вещь. Есть люди, которым такое поведение свойственно. Это не значит что они плохие, ни на что не годные или опасные, с которыми ни в коем случае нельзя иметь дело. Просто это их инструмент. Они научились этому с детства, практиковали и делают это практически на автомате. Но вы же не хотите, чтобы этот автомат стрелял в вашу сторону. 

Поэтому задавайте прямые вопросы. Не записывайте этих людей в черные списки, просто научитесь с ними работать. И отметьте для себя, что этому человеку свойственно манипулировать. Это означает, что к тем фактам, которые он мне выдает, нужно относиться особенно осторожно, чтобы потом не стать жертвой этой самой манипуляции. 

Ситуация №3: скрытое хамство 

Бывает такое, что человек всем своим видом — выражением лица, жестами, отдельными словами, манерой речи — высказывает свое несогласие. Здесь правило точно такое же: надо заметить. И ни в коем случае не нужно это терпеть. Или пытаться это игнорировать. 

Самое лучшее, что можно сделать — это сказать об этом собеседнику и спросить, почему он ведет себя таким образом. Иногда люди не очень-то хотят говорить открыто, и возможно, вам даже не удастся с первого раза «разговорить» такого человека. Но если вы будете продолжать задавать вопросы, то услышите правду. 

Если это происходит при других людях, делайте то же самое. Остановитесь и спросите, зачем человек это делает, с чем он не согласен. Но, обратите внимание: не нужно эмоционально включаться. И сейчас я поделюсь вещью, которая поможет этого избежать. 

Как не вовлекаться в конфликты эмоционально

Когда человек хамит, ругается, высказывает несогласие своим внешним видом или даже манипулирует, этому есть две причины:

Заключение

Человек, который хамит, боится высказать, что на самом деле у него на душе, и с чем он не согласен. Поэтому использует обходные маневры. То, что вызывает у людей негативную эмоцию, — это всегда страх, неуверенность в себе, ощущение слабости и так далее. К сожалению, такие вещи случаются и в рабочей обстановке, когда не получается найти общий язык с командой, а подчиненные хамят и пытаются манипулировать. И это невозможно уладить с помощью сил. 

Единственное, что вы можете сделать, чтобы помочь этим людям, а им действительно нужна помощь — просто с ними поговорить и попытаться уладить эти разногласия.