Акмарал Имашева: как управление недвижимостью помогает сохранять ценность актива

Коммерческая недвижимость требует постоянного внимания — от работы инженерных систем до подготовки персонала. В первом выпуске «Делового квадрата» на Business FM Рустам Максутов и автор программы Акмарал Имашева обсудили, как выстроить обслуживание объектов и освободить собственника от ежедневных операционных задач.

Приобретение коммерческой недвижимости часто воспринимается как возможность получать пассивный доход: собственник сдает помещения и собирает арендные платежи. Однако за работающим бизнес-центром, торговым комплексом или складом стоит ежедневный труд технических специалистов, управляющих и сервисных команд. От качества их работы зависит комфорт пользователей и способность объекта сохранять свою ценность.

Этой теме посвящен новый проект Business FM «Деловой квадрат». В первом выпуске ведущий Рустам Максутов поговорил с автором программы Акмарал Имашевой — предпринимателем в сфере управления недвижимостью и facility-менеджмента, которая развивает Top Service Group с 2007 года. Разговор охватил путь от небольшой клининговой команды до комплексного обслуживания объектов, принципы системного управления и роль обучения сотрудников.

Свой бизнес Имашева начинала с уборки квартир. В первой команде было три человека, а значительную часть заказов составляла уборка после ремонта в новых жилых комплексах. Однако такая модель быстро показала ограничения: спрос менялся в зависимости от сезона, тогда как зарплаты, аренду и другие постоянные расходы нужно было оплачивать ежемесячно.

Поиск предсказуемой выручки привел компанию в корпоративный сегмент. Среди первых крупных заказчиков, по словам предпринимателя, были «Альянс Банк» и торговый центр Aport. Долгосрочные договоры позволяли планировать работу, формировать команды под конкретные объекты и постепенно расширять перечень услуг.

Сегодня, как рассказала Имашева, в компании работают около двух тысяч человек. До пандемии численность достигала примерно пяти тысяч. При этом предприниматель подчеркивает: со временем главным ориентиром стало не количество сотрудников, а эффективность бизнеса, качество сервиса и финансовый результат.

Обслуживание крупного объекта требует значительных ресурсов. Только клининговая команда торгового центра может насчитывать от пятидесяти сотрудников. Но уборка — лишь одна из составляющих эксплуатации недвижимости.

В эфире Имашева объяснила разницу между двумя направлениями управления. Property-менеджмент связан с недвижимостью как активом: арендными отношениями, доходностью, взаимодействием с арендаторами и коммерческой эффективностью. Facility-менеджмент обеспечивает повседневную работу здания: техническое обслуживание, исправность инженерных систем, клининг, безопасность и комфорт.

Эти направления дополняют друг друга. Для торгового центра важны удобство посетителей и бесперебойная работа оборудования. Для логистического комплекса на первый план выходят техническая готовность, соблюдение регламентов и отсутствие простоев.

«Хороший FM-сервис считается незаметным», — отметила Имашева.

Когда в помещениях чисто, летом прохладно, зимой тепло, а оборудование работает исправно, посетители воспринимают это как норму. Отсутствие такого сервиса, напротив, становится заметным практически сразу.

По мере расширения бизнеса перед предпринимателем возникла другая задача: организовать работу так, чтобы рост компании не превращался в постоянную перегрузку руководителя. Имашева вспоминает период, когда сотрудники завершали рабочий день, а ей приходилось оставаться в офисе до полуночи.

Поиск решений привел ее к обучению и внедрению принципов кайдзен — постоянного улучшения процессов небольшими последовательными шагами. По ее словам, этот подход помог перейти от управления в условиях нарастающего хаоса к более системной работе.

Практический смысл такой системы проявляется непосредственно на объектах. Имашева привела пример обслуживания производственного участка на пивоваренном предприятии. Во время посещения она заметила, что сотрудник использует неудобный инвентарь. Чтобы оценить проблему, предложила супервайзеру самостоятельно выполнить ту же работу.

После замены оборудования и инвентаря процесс стал значительно быстрее. По словам предпринимателя, уборка участка, которая прежде занимала около десяти часов, стала укладываться примерно в четыре. Этот пример показывает, почему поиск эффективности должен включать наблюдение за реальными условиями труда: потери времени не всегда видны из управленческой отчетности.

С эксплуатацией зданий Имашева связывает и применение принципов ESG. В повседневной работе они выражаются в рациональном расходовании ресурсов, энергоэффективности, безопасности труда и ответственном отношении к сотрудникам. Для нее ценность стандартов определяется тем, насколько они помогают решать задачи на конкретном объекте.

Не менее важным условием качества она считает обучение всей команды. Репутация руководителя может помочь привлечь заказчика, но дальнейшее впечатление формируется через ежедневный контакт с сотрудниками.

«Клиенты судят нас по самому слабому сотруднику», — объяснила Имашева свой подход.

Поэтому развитие компетенций должно охватывать и административный персонал, и людей, непосредственно работающих на объектах заказчиков. Именно от их действий зависит, насколько заявленные стандарты совпадут с фактическим качеством обслуживания.

Тема обучения стала важной и в личной предпринимательской истории автора программы. В 2016 году Имашева обратилась к программе ЕБРР «Женщины в бизнесе», чтобы найти наставника и разобраться с дальнейшим развитием компании. Позднее, накопив опыт, сама стала ментором. По ее словам, помощь другим предпринимателям позволяет по-новому посмотреть и на собственные управленческие задачи.

В эфире она также рассказала об участии в образовательном проекте IQanat в качестве попечителя. Поддержка сельских школьников имеет для нее личное значение: Имашева сама выросла в поселке и хорошо помнит трудности выбора будущей профессии. Возможность помочь детям получить образование она рассматривает как продолжение своей работы по развитию людей.

Одной из главных тем будущих выпусков «Делового квадрата» станет доверие между собственниками недвижимости и профессиональными управляющими. По наблюдениям Имашевой, многие владельцы предпочитают самостоятельно контролировать объекты и неохотно передают управление внешним командам. Задача сервисных компаний — показать, что прозрачные процессы позволяют собственнику уделять больше времени развитию бизнеса.

В программе планируется обсуждать выбор и приобретение коммерческих объектов, эксплуатацию, налоги, стандарты обслуживания и практику казахстанских компаний. К разговору будут подключаться собственники, управляющие и консультанты рынка.

Главный вопрос проекта — как управлять недвижимостью так, чтобы она сохраняла и увеличивала свою ценность. «Деловой квадрат» с Акмарал Имашевой выходит на Business FM по вторникам в 19:20.